Robotic Process automation (RPA) wordt inmiddels al door veel verschillende bedrijven geïmplementeerd en gebruikt. Toch zijn er naast de duidelijke voordelen, ook nog veel onzekerheden en vragen omtrent dit onderwerp. Niet heel vreemd als je kijkt naar de gemiddelde Hollywoodfilm waar robots vaak een gevaarlijke en grimmige rol spelen in onze toekomst. De werkelijkheid is gelukkig een stuk rooskleuriger.
In deze blog neemt Maarten Veger je mee in wat RPA precies doet en de mogelijkheden die het geeft.

Wat is Robotic Process Automation?

Digitale transformatie door middel van Robotic Process Automation (RPA) gaat over het versnellen van je bedrijfsprocessen door middel van technologie. Doordat veel bedrijfsprocessen vaak nog handmatig verlopen, zorgt dit voor een onnodig lange doorlooptijd. Deze processen zijn vaak repetitief handwerk, waardoor mensen eigenlijk moeten fungeren als robots. De oplossing hiervoor is simpel: daadwerkelijke robots!
Maarten: “In dit geval hebben we het dan natuurlijk over softwarerobots. Hierdoor worden eigenlijk simpele en vaak voorkomende handelingen overgenomen van de mens. Soms moeten werknemers in een bedrijf informatie verwerken die ze telefonisch of schriftelijk door krijgen van de klant. Dit gebeurt bijvoorbeeld vaak bij adreswijzigingen. Deze mensen moeten dat dan vaak in 4 verschillende systemen apart van elkaar verwerken. Natuurlijk worden zij hier gedurende hun loopbaan steeds sneller in, maar toch kost dit ontzettend veel tijd. Dit is tijd die ze niet kunnen besteden aan de klant of andere dingen die daadwerkelijk waarde toevoegen. Hierbij komt RPA perfect tot zijn recht, omdat het hier vaak gaat om repeterende handelingen die door middel van RPA kunnen worden versneld. Handelingen die soms enkele minuten duren, kunnen door middel van RPA binnen enkele seconden worden uitgevoerd”

De ontwikkeling van RPA

Een aantal jaar geleden was automatisering vooral gericht op de backoffice processen zoals de financiële afdeling. Tegenwoordig wordt het ook steeds meer gebruikt bij customer-facing en inkomstgenererende processen. Betekent dit dat robots automatisch alle taken van mensen gaan overnemen? Zeker niet. De manier om je echt te richten op de waarde van werknemers is juist om een digital workforce ter ondersteuning van je werknemers te laten werken. Mensen vinden het vaak prettig om in hun werk ondersteund te worden.
“Dit zorgt als het ware voor de ultieme samenwerking van robot en mens. Je combineert de spierkracht van digitale medewerkers, met de efficiëntie en kustmatige intelligentie van de software. Zo kunnen medewerkers zich meer focussen op het contact met de klant wat leidt tot een verbeterde klantervaring”, aldus Maarten.

Robotic Process Automation en Artificial Intelligence

RPA wordt vaak samen genoemd met artificial intelligence (AI). De combinatie tussen RPA, AI en machine learning zal er voor zorgen dat robots steeds beter in staat zijn om met complexe en nieuwe cases om te gaan. Maarten: “Er worden steeds meer slimme dingen ingebouwd in RPA. Je hebt de basisdingen zoals een simpel pdf’je openen, maar je ziet tegenwoordig ook steeds vaker tekst- en fotoherkenning elementen. Het betreft hier dus vooral het herkennen en verwerken van bepaalde vormen van documentatie. Iets wat je normaal alleen als gebruiker zelf zou kunnen doen”.

Pega RPA

Pega Robotic Automation beschikt over een platform waarmee bedrijven vanaf een enkele locatie alle robotics processen kunnen aansturen. Samen met het Pega 8 BPM-platform en de case management toepassingen, kunnen organisaties menselijke handelingen eenvoudig integreren met robotic automation voor een optimale workflow. Voor organisaties houdt dit in dat taken effectief kunnen worden geautomatiseerd, processen beter gestroomlijnd en geoptimaliseerd kunnen worden, de productiviteit van werknemers kan worden verhoogd en daarmee ook een hogere klanttevredenheid kan worden gerealiseerd. “Binnen de RPA mogelijkheden van Pega heb je eigenlijk twee smaken. De attended en unattended RPA. Bij unattended RPA is het volledige proces geautomatiseerd. Attended RPA draait bijvoorbeeld op een Windows desktop en kan vanuit daar taken van het Pega proces overnemen. Waarin Pega zich dus eigenlijk onderscheid van anderen is dat ook delen van het proces kunnen worden geautomatiseerd met RPA. Vaak zie je dat bedrijven een heel proces willen automatiseren, dat lukt dan voor 70%, maar het laatste beetje lukt dan net niet. Daardoor mislukt eigenlijk die automatisering en mislukt vervolgens zo’n heel project. Door steeds losse onderdelen van het proces te automatiseren kan de automatisering veel sneller in gebruik worden genomen en kun je tevens de moeilijke kwesties en complexe stukken nog handmatig blijven uitvoeren. Hierdoor kan zo’n project gewoon door blijven gaan.”

RPA in de toekomst

Hoe de toekomst van RPA-implementaties eruit zal komen te zien is nog onduidelijk. Volgens Maarten is dit grotendeels afhankelijk van de vooruitstrevendheid en vasthoudendheid van bedrijven; “Wat mensen vaak tegenhoudt of zorgt dat ze aarzelen om aan RPA te beginnen is dat je ziet dat het toch vaak wat tijd lijkt te kosten. Dat is natuurlijk altijd zo bij automatisering. Je automatiseert iets omdat je er vanuit gaat dat het je uiteindelijk dus minder kost. De afwegingen die je vooraf maakt zijn dan vaak: maakt het uiteindelijk de belofte waar, en is het uiteindelijk ook echt goedkoper? Uiteindelijk moet zo’n investering zich natuurlijk wel terugbetalen. Daarnaast zijn de nieuwe systemen niet altijd makkelijk om mee te werken. Je hebt wel bepaalde mensen/werknemers nodig die ermee kunnen werken. De manier waarop de meeste bedrijven hiermee omgaan is door te kijken naar andere bedrijven. Zijn er al andere bedrijven die het hebben gedaan. Zijn die succesvol? Dan is het risico voor jou als bedrijf natuurlijk lager. Mensen zullen bij dit soort dingen toch altijd blijven kijken naar wat anderen doen.“Toch is het zeer aannemelijk dat RPA zal blijven. Verwacht wordt zelfs dat in 2024 organisaties de operationele kosten met gemiddeld 30% verlaagt hebben door hyperautomatiseringstechnologieën te combineren met opnieuw ontworpen operationele processen. Ook in de functies die te maken hebben met klantcontact (front-office) wordt een toename verwacht van 30% tegen 2023.

Kortom, robots hebben de toekomst!

Nieuwsgierig geworden naar de mogelijkheden om bij BPM Company te werken?
Kijk dan snel bij onze vacatures of neem contact op met Hans Steenwijk.